|
|
| ETUSIVU |
| Tervetuloa Klaaniin! Olemme viestintävalmennukseen erikoistunut yritys, jonka kokeneet valmentajat ovat kouluttaneet satojen kotimaisten ja kansainvälisten yritysten ja järjestöjen johtoa, asiantuntijoita ja henkilöstöä. Osaamisemme perustuu vankan käytännön taidon lisäksi uusimpaan tietoon viestinnän vaikuttavuudesta, perillemenosta ja tehosta. Laajasta valmentajaverkostosta löydät yrityksesi ja yhteisösi käyttöön maan parhaat kouluttajat ja mediaosaajat, niin pitkiin valmennuksiin kuin tunnin tai parin luentotilaisuuksiin. Ketterän organisaation ansiosta pystymme tarjoamaan valmennusta kustannustehokkaasti. Avaa menu ja tutustu tarjontaamme. |
| AJANKOHTAISTA |
| ÄÄNIKOULUTUKSEN TEHO ON NYT TUTKITTU |
| "Jo lyhytkestoinen koulutus voi parantaa ääniongelmia ja äänenlaatua", kertoo aiheesta väitöskirjan tehnyt valmentaja Laura Lehto. [Lue lisää]
|
Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu- ja myyntityö lisääntyy jatkuvasti. Puhemäärä ei ole puhelintyön ainoa haaste, vaan myös äänen välittämä viestinnällinen vaikutelma, sillä puhuja ei voi tukeutua eleisiinsä eikä kirjoitettuun tekstiin. Puhelinviestinnässä ääni on siis täysin välttämätön työväline.
"Yläkehon jännitykset väsyttävät ääntä. Kurkun lihasten liiallinen käyttö aiheuttaa narinaa ääneen. Sitä ei ole mukavaa kuunnella, mutta se on myös lihasvoiman epätaloudellista käyttöä" , kertoo Klaanin koulutuspäällikkönä ja valmentajana työskentelevä FT Laura Lehto.
Syksyllä 2007 valmistuneessa väitöskirjassaan Lehto tutki puhelintyöntekijöille järjestetyn äänenkäytön koulutuksen vaikutusta. Koulutuksessa käytiin lyhyessä ajassa läpi äänen tuoton perusteita ja muita äänen tuottoon vaikuttavia tekijöitä sekä äänihygieniaa. Koulutuksessa tehtiin myös ryhdin, hengitystekniikan ja rennon äänentuoton harjoituksia.
"Hyvä ryhti, rauhallinen hengitys ja leukojen rentous parantavat puheääntä. Todella moni puree nykyään hammasta yhteen kiireisen arkipäivän keskellä. Sitten ihmetellään, ettei ääni kestä ja kurkkuun sattuu."
Ennen koulutusta puhelimessa työskentelevien asiakaspalvelutoimihenkilöiden kokemia oireita olivat äänen väsyminen, liman tunne kurkussa, rykimistarve ja äänen käheytyminen. Viisi viikkoa koulutuksen jälkeen äänen oireet olivat merkitsevästi vähentyneet. Tulos oli todettavissa vielä 1,5 vuotta koulutuksen jälkeen järjestetyssä seurantatutkimuksessa.
"Moni pitää ääntään itsestäänselvyytenä. Puheääntä voi kuitenkin kouluttaa. Harjoitukset ovat suhteellisen helppoja. Parhaimman tuntuman äänenkäytön harjoituksiin saa kun osallistuu ammattilaisen järjestämään koulutukseen. Äänen koulutuksen myötä työväline pysyy kunnossa ja äänellinen viestintä kehittyy."
Puhelintyöntekijöiden antaman palautteen mukaan he saivat uutta, hyödyllistä ja tärkeää tietoa työnsä kannalta. Koulutus todettiin hyväksi menetelmäksi vähentää ja ennaltaehkäistä puhetyöntekijöiden kokemia ääniongelmia.
Viestintävalmennus Klaani järjestää yrityksille ja yhteisöille äänenkäytön koulutuksia ja klinikoita. Tarjolla on myös puheterapian yksityisvastaanottoja.
[Sulje] |
|
|
| MUUTOSTILANTEISSA ESIMIESVIESTINNÄN REILUUS KOROSTUU |
| Asko Sarkola, Jukka Lipponen ja Unna Lehtipuu pohtivat onnistumisen edellytyksiä haastavissa viestintätilanteissa. [Lue lisää]
|
Suomea on kutsuttu retoriikan eli puhetaidon kehitysmaaksi, eikä aina turhaan. "Luotamme liikaa faktan ja kylmän tiedon voimaan unohtaen, että inhimillisessä vuorovaikutustilanteessa vähintään yhtä suuri rooli tiedon perillemenon kannalta on tiedon välittäjällä ja hänen persoonallaan. Erityisesti tämä korostuu kriisiviestinnässä ja sähköisessä mediassa", toteaa toimituspäällikkö, Klaanin valmentajiin kuuluva Unna Lehtipuu. "Hyvässä viestinnässä on aina tasapuolisesti läsnä viestiä oikealla tavalla tukeva persoona, sanotun merkittävyys ja koskettavuus kuulijalle sekä järki".
Hyvä puhetaito tarkoittaa Lehtipuun mukaan muutakin kuin vain oman erikoisalansa hallintaa. "Tarvitaan tunneälyä, laaja-alaista osaamista politiikasta jalkapalloon, kuumimmista ruokaresepteistä talouden näkymiin. Hyvä viestijä osaa kulkea ja kuljettaa kuulijoitaan useissa eri rekistereissä."
Tunneälykäs viestijä tavoittaa yleensä nopeasti toisen tunnetilat ja oivaltaa tason, jolla kommunikointi sujuu parhaiten. Asiantuntijan tärkein tehtävä vuorovaikutustilanteessa ei ole esiintyä vaan palvella tiedolla. "Tiedolla palvelijan on nopeasti tunnistettava "heimon kieli" eli mitoitettava oma viestinsä ja esimerkkinsä täsmäosuviksi juuri kunkin kuulijakunnan tarpeisiin ja todellisuuteen. Näin hän voittaa luottamuksemme ja saa näkemyksensä oikeassa muodossa perille", muistuttaa Lehtipuu.
ROOLIT RATKAISEVAT
Teatterinjohtaja Asko Sarkola muistuttaa, että roolit ovat ratkaisevia, olimmepa sitten teatterin lavalla, jääkiekkokaukalossa tai asiantuntijayrityksessä. Oman asemansa löytäminen ja ymmärtäminen ryhmässä, neuvottelutilanteessa tai yrityksessä syntyy lopulta kokemusten kautta. "Näkökulman tai fokuksen kiteyttäminen on keskeistä myös työelämässä. Työelämässä kykyämme mukautua yrityksen kulttuuriin tai tiimiin helpottaa, kun yrityksen tavoitteet ovat selkeät, työtehtävät jaotellut ja oma roolimme kokonaisuudessaan järkevä", pohtii Sarkola.
"Parhaiten opimme virheistämme. Mutta onnistuminen on markkinoitu meidän ajassamme niin korkealle, että unohdamme epäonnistumisen tärkeyden. Ei ole täydellisiä ihmisiä. Vanhat viisaat ovat kasvaneet asemaansa oppimiensa kokemusten kautta", Sarkola sanoo.
"Kun onnistumme kerran, meistä tulee tapojemme ja tottumustemme orjia. Tilanteet muuttuvat kuitenkin koko ajan. Sama resepti ei nopeasti reagoivassa maailmassa välttämättä päde toista kertaa."
MUUTOSTILANTEISSA REILU KOHTELU KOROSTUU
Sosiaalipsykologisessa tutkimuksessa on viime vuosina vuorovaikutuksen oikeudenmukaisuudessa keskitytty kahteen ulottuvuuteen. Vuorovaikutuksen sensitiivisyys viittaa saadun kohtelun kohteliaisuuteen ja arvostavuuteen. Toinen tutkimuksen ulottuvuus on toiminnalle annettujen selitysten täsmällisyys ja rehellisyys.
"Esimiehet ovat avainasemassa, miten työntekijät samastuvat omaan työyhteisöönsä. Jos esimies uhrautuu tavoitteiden eteen ja osoittaa työpanoksellaan sitoutumisensa, saa hän todennäköisesti myös helpommin tiimin tuen taakseen", sanoo Helsingin yliopiston sosiaalipsykologian laitoksen tutkija Jukka Lipponen.
Tutkimusten mukaan koettu oikeudenmukainen kohtelu on erittäin tärkeää epävarmoissa tilanteissa. "Kun on paljon fuusioita, irtisanomisia ja muutoksia, reilun kohtelun merkitys korostuu entisestään", Lipponen sanoo.
"Esimiehiltä vaaditaan nykyisin todella paljon. Joissain asiantuntijaorganisaatioissa tilanne voi olla todella haasteellinen, kun tiimeissä voi olla useita esimiestä pätevämpiä huippuosaajia. Jos tiimissä on eri ammattiryhmien edustajia esimerkiksi tuotekehittäjiä, insinöörejä, tutkijoita tai talousihmisiä, ilmenevät ryhmärajat eri ihmisten välillä. Meillä on tapana suosia omiamme, vaikka kaikilla olisikin sama tavoite."
Kun yritysmaailma verkostoituu ja yhteistyön arvoketjut monimutkaistuvat, nousevat yhteenkuuluvuuden tunteeseen liittyvät seikat keskeisiksi.
"Verkostoon kuuluvien toimijoiden panosta tulisi arvostaa tasavertaisesti. Verkostoa johtavien tulisi korostaa arvoketjun yhtenäisyyttä ja merkitystä kokonaisuuden kannalta. Omaa sisäryhmää ei saisi nostaa muita parempaan asemaan. Muutoin verkoston työmotivaatioa, projektinhallinta ja laatu voivat kärsiä", Lipponen sanoo.
Teksti pohjautuu Ekonomi-lehden haastatteluun, Ekonomi 706, toimittajana Olli Manninen.
[Sulje] |
|
|
| SÄHKÖPOSTIVIESTIT LUOVAT YRITYSKUVAA |
| "Taitavasti rakennetut sähköpostiviestit ovat erinomainen osoittaa yrityksen palveluosaamista. Se on myös tehokas tapa erottautua hyvällä, toteaa verkkoviestinnän kouluttaja Tiina Airaksinen. [Lue lisää]
|
Koska sähköpostiin suhtaudutaan epämuodollisena viestimenä, voi tulla houkutus höllentää kielenhuollon vaatimuksia ja tavoitella puhekielen rentoutta. Asiakkaille tarkoitetut sähköpostiviestit kannattaa kuitenkin kirjoittaa ihan yhtä huolitellusti kuin muutkin asiakastekstit, muistuttaa Klaanin kirjoitusviestinnän ja verkkoviestinnän kouluttaja Tiina Airaksinen.
Airaksisen mielestä tilannetaju on viestin perillemenon kannalta tärkeää. Kirjoitusviestinnän ja sähköpostiviestinnän kursseilla osallistuva kertovat haluavansa harjaantua laatimaan asiakaslähtöisiä ja palveluhenkisiä sähköpostiviestejä. Jotkut sanovat, että heidän työyhteisössään on kiinnitetty asiaan tietoisesti huomiota kriittisten asiakaspalautteiden ansiosta.
Koulutukseen osallistuneet ovat tuoneet esiin omia kokemuksiaan asiakkaana: yrityksiltä saadut sähköpostiviestit ovat olleet vaikeaselkoisia ja sekavia, niiden oikeinkirjoitus on horjunut ja sävy on ollut töksähtelevä, jopa töykeä. Joskus yrityksiltä on saanut odottaa viestiä pitkään, joskus sitä ei ole tullut ollenkaan.
Kokemusten perusteella yrityksen sähköpostikulttuurilla on väliä: se on kilpailutekijä, osa asiakaspalvelua ja yrityskuvan rakentaja.
Asiakas odottaa asiakaspalvelijalta ripeää, kohteliasta ja asiantuntevaa vastausta sähköpostitse lähettämäänsä viestiin. Hän on lähettänyt viestinsä tyydyttääkseen tiedontarvettaan, tiedustellakseen faktoja tai antaakseen palautetta. Sähköposti sopiikin parhaiten yksinkertaisiin, faktapitoisiin viesteihin.
Sähköpostiviestin sisältö, rakenne, kieli, tyyli ja sävy ovat reagointinopeuden ohella asiakkaalle tulkintasignaaleja siitä, miten yritys onnistuu tavoittamaan asiakaslähtöisyyden ja miten asiantuntevaa viestintäosaamista siellä on. Ne kertovat niin kirjoittajansa kuin hänen edustamansa yrityksen tilannetajusta ja palvelualttiudesta. Viesteihin reagoimattomuus tai vastauksen viipyminen koetaan herkästi kehnoksi asiakaspalveluksi, jolle yhä useampi antaa huutia. Asiakkaan sietokynnys voi ylittyä jo muutamassa päivässä, Tiina Airaksinen sanoo.
Jos yrityksen sähköpostiviesti näyttää kopioidulta mallikirjeeltä, se ei kohtaa lukijaansa, koska sitä ei ole kohdennettu sen ainutkertaiselle lukijalle, asiakkaalle. Eduksi eivät ole persoonaton, etäinen sävy eikä huoleton sinuttelun ja teitittelyn sekamelska. Mieltä eivät ylennä kohdentamattomat, epämääräiset linkit kuten pelkkä yrityksen nettisivuosoite.
Viestintävalmennus Klaani järjestää yrityksille ja yhteisöille kirjoitus- ja verkkoviestinnän koulutuksia ja valmennuksia. Käytännön työskentelyyn perustuvat tekstipajat ovat osoittautuneet toimiviksi toteutuksiksi.
[Sulje] |
|
|
|
|
|